Trend v rozvoji zaměstnanců: employee empowerment 

Publikováno v lednu 2012, elektronický newsletter HRM line, autorka článku Markéta Šimáková, partnerka DMC management consulting s.r.o.

Employee/management empowerment se stává trendem v mnoha společnostech. Z naší zkušenosti je však v mnoha společnostech chápán i prezentován jinak. Někdo jej prezentuje jako vnitrofiremní rozvoj a efektivní nástroj rozvoje lidí a to s cílem rozšiřování kompetencí k vyšším výkonům i vyšší motivaci pomocí různých nástrojů. Některé firmy jej prezentují jako efektivní styl vedení zaměstnanců – vedení zaměstnanců k zodpovědnosti, tj. každý zaměstnanec, který má zájem a chce, může mít zodpovědnost. Tím se pak dá vysvětlit překlad slova empowerment jako zmocnění, jehož cílem je, aby byli zaměstnanci zodpovědní, avšak z naší praxe se často setkáváme, že by rádi byli zodpovědní, kdyby však měli: jasné cíle a určitou volnost v rozhodování.

Jako v pohádce o kohoutkovi a slepičce?

Podívejme se na běžnou ukázku z praxe, stačí pouhá reklamace zboží. Představte si, že si koupíte auto. Servis vám slibuje nízké ceny za opravy s podmínkou, že k nim budete jezdit na garanční prohlídky, vše dodržujete dle podmínek, pravidelně servis navštěvujete. Těsně před ukončením záruční doby se vám však rozbije převodovka. Jste přesvědčeni, že auto je v záruce, takže to nebude problém reklamovat a nechat bezplatně opravit. Avšak co může nastat? Přijedete s autem do servisu a servisní technik vám odpoví, že to není běžná reklamace, jelikož převodovka by mohla být už rozbitá opotřebováním a on bohužel není zodpovědný za rozhodování a reklamace. Musíte se jít zeptat hlavního technika. Utíkáte do kanceláře k hlavnímu technikovi, který nad tím vším kroutí hlavou a sám neví, zda může vzít takovou opravu na reklamaci, a jak tvrdí, také o tom sám nerozhoduje, na to je příliš „malý pán", a posílá vás tedy za vedoucím autoservisu.

Vedoucí autoservisu je velmi příjemný, otevřený a rád by vám vyšel vstříc, ale on sám odpovídá za servis a dobré jméno značky, ale takové pravomoci nemá, a že by bylo tedynejlepší, kdybyste si zajeli na centrálu a tam všechno (možná s dalšími pěti lidmi) vyřešili: Co dál? Jak se cítíte? Asi jako v pohádce o kohoutkovi a slepičce. Že vám to připomíná občas komunikaci ve vaší práci? Potřebujete rozhodnutí od kolegy z jiného oddělení a on jaksi nemá zodpovědnost? Pak běháte od jednoho k druhému a možná na konci pracovní doby máte potřebné rozhodnutí? Často se stává, že vykonáváme práci, ve které nemáme možnost rozhodovat – nemáme dostatek informací, pravomoci. Anebo se bojíme rozhodovat, abychom pak nemuseli nést důsledky rozhodnutí? Představte si, že by servisní technik rozhodl, že vaši opravu vezme na reklamaci a po nějaké době by přišlo z centrály velmi tvrdé hodnocení, že to bylo špatné rozhodnutí... Co se stane? Dostane výpověď někdo na centrále? Nebo vedoucí servisu? Odpověď asi všichni známe ...

Co je tedy ve skutečnosti empowerment?

Empowerment jako termín se začal hojně využívat na přelomu 90. let minulého století v USA jako nástroj integrace menšinových skupin a jejich zapojení do tvorby jejich vlastní budoucnosti oproti pasivnímu přijímání pomoci. Jako velmi účinný nástroj se také prosazuje v rámci posilování integrity na černém kontinentu – tedy jako nástroj zapojení tamních obyvatel do tvorby jejich budoucnosti – ve smyslu již nečekám a nepřijímám pasivně pomoc, ale sám si pomáhám za pomoci druhých. Empowerment není pouhé delegování pravomocí, ale je to styl vedení, který je zaměřen na posilování pravomocí. Delegovat úkoly na podřízené není tak složité, jako jim delegovat celý rozsah práce a nechat je nejen činit, ale také rozhodovat. Empowerment vyžaduje prostředí důvěry. Využívá celkového potenciálu pracovníků (schopnosti, nápady, nadšení, znalosti), zvyšování jejich kvalifikace, zdokonalování schopností. Nestačí tedy znát jen cíle, umět rozhodovat, ale nejdůležitější je mít vysokou míru odpovědnosti.

Zmocňování zaměstnance motivuje?

Pracovníci se učí samostatně rozhodovat a tím se profesně rozvíjejí, učí se převzít kontrolu a odpovědnost za své i týmové výsledky. Cítí se ve firmě jako platní členové týmu. Vedoucí pracovníci si tak uvolní ruce od nadbytku rozhodování a ponechávají si jen ta zásadní. Zmocnění působí motivačně, zapojení zaměstnanců vytváří pozitivní prostředí a rozhodování je flexibilnější. Kdo může být zmocněn? Každý, kdo má zájem a je otevřený rozvoji a napomáhá ostatním. Zmocněn není jen proto, jakou má pozici, ale kdo je! Empowerment nepřichází z venku, ale přichází zevnitř, očekává se tedy podpora od vedení a vysoká důvěra manažerů.

Schopnosti zmocněného pracovníka:

• Být si vědom vlastní možnosti rozhodnout se

• Mít přístup k informacím a zdrojům

• Mít více možností na výběr

• Pocit, že mohu něco změnit (mít naději)

• Myslet kriticky a umět se podívat na věci z různých úhlů

• Poznat a naučit se vyjadřovat svůj názor

• Pochopit, že všichni lidé mají svá práva

• Učit se dovednostem, které považuji za důležité

• Ovlivňovat pohled druhých

• Budování pozitivního sebeobrazu a překonání stigmatu, že je jedním z mnoha, nahraditelný

Jak posílit postavení zaměstnanců?

Nejdůležitější je začít u sebe! Manažer by měl důvěřovat svému týmu, nechat jeho členy pracovat a rozhodovat samostatně, tzn. dát jim jasné pravomoci, stanovit rozsah rozhodování, nechat je poté participovat na rozhodování a nechat je také nést odpovědnost za své výsledky. Jsou-li zaměstnanci zapojeni do procesu, sdílejí znalosti a schopnosti. Pravděpodobnost, že budu mít také podíl na úspěchu, se zvyšuje. Zaměstnanci musí cítit, že jsou důležití, ale že také ponesou za svá rozhodnutí odpovědnost, cítí také zodpovědnost za svůj rozvoj v rámci těchto odpovědností. Manažer se stává více moderátorem, dává lidem cíle a snaží se je motivovat, aby je ctili stejným způsobem. Manažer umí také své podřízené hodnotit a na roli „zmocněného" je připravit. Důležitou roli v rámci posílení postavení zaměstnanců hrají i interní trenéři a koučové, kteří podporují kompetence zaměstnanců. Manažer by na posílení postavení a pravomoci zaměstnanců neměl zapomínat již při náboru svých podřízených do týmu. Součástí posílení postavení zaměstnanců je také dobré využívání základních nástrojů lean managementu. Např. Kaizen nebo jakýkoliv jiný systém „dobrých nápadů". Nechat zaměstnance přemýšlet o své práci a práci druhých, nechat je navrhovat jiná možná řešení, pravidelně je vyhodnocovat a implementovat, ale také umět za ně zaměstnance ocenit je základem efektivního empowermentu.

Co přináší zmocnění zaměstnanců firmě?

Stejně jako pro zaměstnance pozitivnější prostředí taktéž vytváří velmi pozitivní prostředí pro klienta. Jestliže klient zavolá do firmy s jakýmkoliv požadavkem a je ihned přepojen na „kompetentní" osobu, je spokojen a zvyšuje se tak pravděpodobnost, že na vás bude podávat jen pozitivní reference. Pakliže si budou vašeho klienta pracovníci přehazovat jako „horký brambor" a nevyřeší jeho požadavek, s jakou pravděpodobností se na vás opět obrátí? Správně chápaný a vedený empowerment přináší firmám pozitivní reference, vyšší konkurenceschopnost i zisky.