Když se řekne Mystery Employee

Publikováno v prosinci 2011, měsíčník Moderní řízení, autorka článku Markéta Šimáková, partnerka DMC management consulting s.r.o.

Občas se každý vedoucí pracovník, manažer, majitel firmy dostane do situace, kdy by si přál pozorovat své podřízené, aniž by byl sám spatřen. Stát se„zlatou muškou" z pohádky a sledovat, co se děje. Tajný zaměstnanec, tzv. mystery employee, může z části toto přání splnit.

Nahlédnutí do fungování vlastní společnosti je stále více vyhledávané a pro vlastníky a vedení firem důležité. Jak nejlépe poznat, zda zavedené procesy fungují dobře? Zda zaměstnanci skutečně postupují podle pravidel a nastavených procesů, poskytují zákazníkům určité standardy a chovají se podle daných etických hodnot a pravidel? Firmy stále častěji využívají pohled z externích zdrojů. Na trhu je velmi oblíbené a známé mapování zákaznických služeb, neboli pohled „falešného" zákazníka, tzv. mystery shopping. Méně známý a nyní často vyhledávány je pohled „nového zaměstnance", který do společnosti přichází - tzv. mystery employee.

Co si představit pod pojmem mystery employee? Tajného agenta? Záhadného zaměstnance? Mystery employee je konzultant, který do společnosti přichází mapovat procesy z pohledu řadového zaměstnance. Proč?

Pokud přichází do firmy externí konzultant provádět nahlášený „audit", vše začne velice často fungovat trochu jinak. Zaměstnanci zkrátka dělají a odpovídají, co mají. Je to poměrně častý případ v některých společnostech, které se chystají na hlášený zákaznický nebo ISO audit - vše je perfektně připraveno, je to jakési „barvení trávy nazeleno", cílem je auditem projít. Ale jaká je vlastně skutečnost? Co takové audity přináší majitelům a vedení firem? Co pak přinášejí zaměstnancům?

MYSTERY ZAMĚSTNANEC V PRAXI

Případová studie 1

Klientem je výrobní společnost o 350 zaměstnancích. Společnost několik měsíců bojuje s vysokou fluktuací (téměř 50 %). Zaměstnanci společnosti odůvodňují tuto fluktuaci špatnými finančními podmínkami a také regionem - „prý je to u nich normální". Po setkání s jednatelem firmy jsme se dohodli, že se podíváme na čtyři základní procesy:

- náborový proces - jak probíhá, kdo je zodpovědný apod.; - nástupní proces - první zaškolení zaměstnance; - další následný adaptační proces (v průběhu zkušební doby); - výstupní proces.

Protože zaměstnanci jsou přesvědčeni, že vše funguje správně, zvolili jsme mapování prostřednictvím „mystery zaměstnance", abychom získali dostatečné informace o těchto procesech.

Do společnosti byl vyslán konzultant v roli nového zaměstnance. Mohl si tak projít všemi těmito procesy a měl zajímavé postřehy, které shrnul následovně:

- nedostatečné pohovory a evidence před nástupem;

- nedodržena lékařská prohlídka, chaotická organizace nástupního dne, vyplňování hromady dokumentů bez vysvětlení, nekvalitní vstupní informace a neexistující odborné zaškolení; - nový zaměstnanec se dostal po prvních dvou hodinách rovnou k výrobnímu stroji, a to bez zaškolení, jak se strojem zacházet, a bez informací, co má konkrétně dělat.

Pro nového zaměstnance to tedy byl naprosto frustrující zážitek. Jak řekl náš mystery zaměstnanec: „už bych druhý den do práce nepřišel".

Chce se přicházet do takové práce těm pravým novým zaměstnancům?

Vedení firmy bylo po prezentaci výstupů velmi překvapeno, jak jsou i takové „vedlejší" procesy ve firmě důležité.

Výstupy byly v tomto případě využity následovně:

Po návrzích jednotlivých kroků jsme se dohodli, že začneme pracovat na náborovém procesu. Zapojili jsme do projektu všechny zaměstnance, kteří na náboru participují (to znamená nejen personalisty, ale také vedoucí oddělení a mistry). Po úpravě náborového procesu a nastavení nových pravidel se fluktuace snížila na 25 %. V současné době se připravuje nový adaptační a zaškolovací proces tak, abychom dosáhli nižšího procenta fluktuace a snížili zmetkovitost.

Případová studie 2

Vybraná společnost nabízí firmám servis - stravování. Dnes už velké množství firem provádí průzkumy spokojenosti se službami dotazníkovou metodou, kterou poté vyhodnocují.

Výsledky z takových dotazníků však nejsou vždy úplně objektivní. Někteří zaměstnanci dotazník nevyplní, jiní zase jen „něco" zaškrtnou, aby se neřeklo.

S výstupy takového šetření nebylo spokojeno vedení gastronomické firmy ani vedení klienta, u kterého je služba nabízena. Proto se společnost rozhodla využít Mystery Employee - „zaměstnance strávníka", který bude mapovat několik dní (nejlépe při všech směnách) veškeré poskytované služby, přičemž bude sledovat především:

- práci a vystupování vedoucího

- efektivitu práce

- přístup veškerého personálu k lidem - od pozdravu a úsměvu po splnění požadavku, řešení negativních reakcí, stížností, reklamací apod.

- sortiment (částečně se hodnotil i anketou)

- kvalitu jídla (čerstvost, velikost porcí apod.)

- čistotu a pravidelný úklid.

Výstupy z mapování byly v tomto případě následující:

- výdejní a jídelní stoly nebyly pravidelně čištěny - nebyly pravidelně uklízeny prostory u výdeje - okolo pečiva, zaprášené dochucovací prostředky na stolech

- zaměstnanci nevystupovali vždy profesionálně - nedodržovali nastavené standardy jako pozdrav, úsměv, oční kontakt

- občasné povídání zaměstnanců při výdeji - různá gesta, pokřikování, řešení osobních záležitostí - u pokladny se při hlavním výdeji obědů řešila administrativa někteří zaměstnanci neměli pravidelně práci a jen tak nečinně postávali

- vedoucí byl po celou dobu výdeje jídla přítomen a snažil se vše kontrolovat

- sortiment byl pravidelně doplňován a kvalita jídla také odpovídala.

Z výstupů je patrné, že společnost nabízí vysokou kvalitu jídla a sortimentu a je potřeba, aby se zaměřila na zkvalitnění služeb - rozdělení práce, zákaznický přístup, dodržování standardů apod. Výstupem mapování byla organizace školení a workshopu v rámci zákaznického servisu, dodržování standardů, akční plán pro zlepšení efektivity práce na provozu.

JAK PŘISTUPOVAT K VÝSTUPŮM

Často se nás naši klienti ptají, co by měli udělat pro to, aby mohli přivítat Mystery Employee... Nemusejí dělat téměř nic, jen je potřeba si uvědomit, že výstupy z takového auditu nemusí být vždy pozitivní. Náš konzultant se často setká i s velmi negativními zkušenostmi. U prezentace takových výstupů je pak nutné si umět tuto „pravdu" připustit a chtít to skutečně řešit.

Součástí výstupů jsou i návrhy na řešení a zlepšení. Také se nám ale stalo, že jsme výstupy prezentovali a bylo nám řečeno, že to byla v tu chvíli NÁHODA, ale běžně to tak nechodí. Management firmy musí být ochoten přijmout pravdu!

MYSTERY EMPLOYEE: POHLED NA VYBRANÉ PROCESY Z EXTERNÍ STRANY

Mystery employee nenahlášen prochází procesem, který klient potřebuje zmapovat (nábor, adaptace, výroba, logistika, office procesy, ale také služby klientům apod.). Mystery konzultant vyplňuje předem připravený „check list" aktivit, které jsou s klientem definovány před samotnou akcí podle nastaveného procesu Podle výstupů z mapování procesu mystery employee specifikuje oblasti, které by se měly zlepšovat, a navrhuje kroky pro další změny, rozvoj apod.